Econsultancy in Adobe sta izvedla svojo letno raziskavo (Digital Trend report), v kateri so B2B podjetja opredelila eno najbolj izstopajočo priložnost za leto 2020. Vas zanima? Najpomembnejši člen, ki vpliva na uspeh podjetja v 2020, je uporabniška izkušnja.

Uporabniška izkušnja (CX) v letu 2020 prednjači pred vsebinskim marketingom, video marketingom in tudi družbenimi omrežji!

Pravzaprav ni presenečenje, da je uporabniška izkušnja tako pomembna. Investicije v uporabniško izkušnjo imajo potencial, da podvojijo prihodek podjetja v 36 mesecih. Od kod pa prihaja ta dodaten prihodek? Neposredno iz žepa strank. Pozitivna izkušnja enostavno pomeni, da bo stranka pri podjetju kupila več. Kar 86% kupcev je pripravljenih plačati več za pozitivno uporabniško izkušnjo.

Še celo dražji kot je izdelek ali storitev, toliko več bi bili pripravljeni pridati na račun dobre uporabniške izkušnje. Na primer: kupec oziroma stranka je pripravljena plačati premijo tudi med 13% in 18% več za odlično uporabniško izkušnjo pri luksuznih izdelkih in izdelkih za razvajanje.

Uporabniška izkušnja vpliva tudi na impulzivne nakupe. Kar 49% kupcev opravi impulziven nakup zavoljo prijetne personalizirane izkušnje. Bistvo, pomembno za posel v letu 2020 pa je: uporabniška izkušnja je pomembnejša od cene in lastnosti samega izdelka ali storitve glede na konkurenco.

Kaj je uporabniška izkušnja?

Uporabniška izkušnja je percepcija strank, kako se počutjo obravnavane s strani podjetja. Ta percepcija pa ima učinek na njihovo vedenje: gradi spomine in občutja, ki vplivajo na zvestobo. Z drugimi besedami – če ste stranki všeč, raje poslovala z vami tudi vnaprej ter vas celo priporočala ostalim. Nihče ne želi poslovati s podjetjem, ki ne ravno dobro s strankami.

Da bi bili zmožni tega, pa morate stranke resnično spoznati in uporabiti to pridobljeno znanje pri vpeljavi personaliziranih izkušenj preko celotnega nakupovalnega procesa.

Torej, kaj pa sedaj – kaj konkretno lahko storite glede izboljšanja uporabniške izkušnje? Poglejmo nekaj najpomembnejših statistik in nasvetov za 2020.

Pomembnost večkanalnega servisiranja se bo povečala

Podjetja, ki so v interakciji s strankami preko večih kanalov, to izvajajo preko svoje spletne strani, klepeta v živo, družbenih omrežij in ostalega. Vendar stranke kljub temu, da so v stiku s podjetjem preko različnih kanalov, pričakujejo ohranjen konstanten nivo komunikacije.

Raziskava (PWC) je v poročilu za 2020 pokazala, da število podjetij, ki investira v večkanalno izkušnjo, narašča iz 20% na več kot 80%.

Nezadovoljstvo strank vodi k prenehanju nadaljnega odnosa

Esteban Kolsky je ugotovil, da bo 72% zadovoljnih strank svojo pozitivno izkušnjo delilo s šestimi ljudmi ali več. Po drugi strani pa v nasprotnem primeru, nezadovoljne stranke delijo svojo negativno izkušnjo s petnajstimi ljudmi ali več.

Izziv pri tem pa se skriva v dejstvu, da vam stranke pravzaprav ne bodo povedale, da so nezadovoljne! V povprečju se le 1 od 26 nezadovoljnih strank pritoži. Preostale le odidejo.

Za mnogo podjetij je odsotnost pritožb znak zadovoljstva. V resnici vaše stranke morda niso zadovoljne ali huje – lahko delijo slabe izkušnje namesto z vami z drugimi vašimi potencialnimi strankami.

Mobilna izkušnja je prioriteta

57 % ljudi ne bi priporočalo podjetja s slabo oblikovano mobilno spletno stranjo, 50% strank pa ne bi obiskovalo mobilno neprilagojene strani, četudi ji je podjetje sicer všeč.

Kljub pomembnosti zagotavljanja konstantno prijetne uporabniške izkušnje se od mobilne izkušnje pričakuje največ. Več kot polovica prometna na spletna mesta že prihaja z mobilnih naprav, pri čemer se delež le še povečuje.

Kar presenetljivih 90% ljudi z nezadovoljivo mobilno uporabniško izkušnjo je imelo težavo z iskanjem podpore uporabnikom preko mobilne naprave. Najpogosteje ostale pritožbe se nanašajo na težave z navigacijo, iskanjem po strani ter časi nalaganja vsebine. Če se uporabniki na spletnem mestu ne znajdejo in ne najdejo željenega, jih to frustrira. Kar pa pomeni, da odnehajo in odidejo.

Ključne ugotovitve:

• Prihaja čas, ko bo 9 od 10 podjetij tekmovalo predvsem z osredotočenostjo na uporabniško izkušnjo.
• Pomembnost večkanalnega servisiranja se bo povečala. Uskladite komunikacijo preko različnih kanalov v celovito izkušnjo.
• Ne bodite prepričani, da je odsotnost pritožb znak zadovoljstva.
• Zagotovite prijetno mobilno uporabniško izkušnjo. Bodite pozorni, da spletno mesto omogoča preprosto navigacijo ter iskanje.
• V kolikor postanete pasivni, pravzaprav nevede konkurenci podarjate svoje stranke.

Vir.